QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION
L’Etablissement Public de Santé Roger Prévot dispose d’enquêtes de satisfaction internes selon le type de prise en charge (hospitalisation dans un service de soins, hôpital de jour (HDJ), centre-médico-psychologique (CMP) et hospitalisation à domicile (HAD).
Les résultats des enquêtes de satisfaction sont étudiés lors des Commission des usagers (CDU) afin de mettre en place des actions d’amélioration permettant d’améliorer votre expérience au sein de notre établissement. Ces résultats sont affichés dans les services.
EXPRIMER UNE PLAINTE, UNE RÉCLAMATION
Si vous souhaitez faire part de remarques ou griefs envers votre prise en charge ou celle de votre proche, le chargé de mission qualité et droits des patients peut être contacté :
- Par téléphone au 01.47.69.67.94
- Par mail : relationsusagers@ch-nanterre.fr
- Par courrier : EPS Roger Prévot - Chargé de mission qualité et droits des usagers - 52 rue de Paris 95570 Moisselles
Le chargé de mission qualité et droits des usagers peut également vous recevoir au sein de l’EPS Roger Prévot.
Vous serez informé par courrier des suites données. Selon la réclamation, une médiation médicale et/ou non médicale pourra vous être proposée :
a) Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse apportée, vous pouvez adresser vos remarques ou réclamations écrites au Directeur de l’EPS Roger Prévot, 52 rue de Paris, 95570 Moisselles. Toutes les réponses sont traitées.
Votre courrier sera présenté systématiquement à la Commission des Usagers de l’établissement, pour analyse et avis de la réponse apportée par la Direction.
b) Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse apportée suites à vos réclamations adressées au Directeur, vous pouvez saisir les médiateurs.
Le rôle des médiateurs est de vous apporter toutes les explications nécessaires et de vous aider à résoudre les malentendus éventuels. Ils pourront également vous informer sur les modalités de recours.
Pour rencontrer les médiateurs, vous pouvez adresser une demande écrite au Directeur de l’EPS Roger Prévot, précisant le motif de votre réclamation. Le Directeur saisira pour vous les médiateurs et organisera votre rencontre avec eux.
Après la rencontre de médiation, la Commission des usagers se réunira pour émettre une recommandation en vue d’apporter une réponse au litige ou à la difficulté évoquée avec les médiateurs. La CDU peut également émettre un avis en faveur du classement du dossier.
LES REPRÉSENTANTS DES USAGERS
Les représentants des usagers sont des bénévoles membres d’une association agrée. Elles sont désignées par l’Agence Régionale de Santé (ARS).
Leurs missions sont de :
- Défendre les droits et les intérêts des usagers,
- Faciliter les démarches des usagers (remarques et réclamations),
- Orienter les usagers vers les bons interlocuteurs,
- Informer les usagers sur le fonctionnement de l’établissement et sur les projets en cours,
- S’exprimer au nom des patients, des proches,
- Porter la parole des usagers dans les instances de concertation et de décision et siègent en Commission des usagers (CDU),
- Sensibiliser les professionnels de l’établissement sur l’accueil, la prise en charge et les droits des usagers.
Les représentants des usagers peuvent être contactés :
LA COMMISSION DES USAGERS (CDU)
La Commission des usagers est une instance de dialogue et d’échange interne des établissements de santé. Elle s’appuie sur les plaintes, réclamations, éloges, remarques et propositions des patients pour faire des recommandations à l’établissement afin d’améliorer la politique d’accueil et de soins des personnes hospitalisées et de leurs proches.
Ses missions :
- Veiller au respect des droits des usagers,
- Faciliter les démarches des usagers,
- Contribuer à l’amélioration de la politique d’accueil des personnes malades et de leur entourage,
- Contribuer à l’amélioration de la prise en charge des personnes malades et de leur entourage.
Elle est informée de l’ensemble des réclamations déposées par les usagers ainsi que des suites qui leur sont données.
Composition de la CDU